一、接待群众来访工作要求和步骤
（一）接访员在值班时应佩戴工作牌，自觉接受监督。
（二）接访员应按排队顺序依次接待上访人，不得擅自改变顺序;但如属重大劳资纠纷案件，则
应先行受理。
（三）接访员在接访时，首先请上访人出示身份证、工作证或其他有效证件，并查询上访人是否曾上访，如属重复上访，则应给予解释，或与原接访员联系。
（四）检查上访人填写的《群众来访问题处理表》是否规范、内容是否齐全；查阅上访人应当提供的资料是否齐备（如：押金的收据及复印件，辞退通知书原件及复印件等），并了解上访人是否还有遗漏情况需补充。
（五）如属集体上访，让上访人选出员工代表（5－30人的选1－3名代表，30人以上选 3－5名代表,并确定联络人），填写《集体上访委托书》，让上访人均签名，同时与员工代表一起劝说其他员工先回单位。

（六）接访员应根据上访人反映的情况，对案件进行归类，并作相应的处理：
1、属于咨询类上访，应当耐心讲解有关劳动保障法律、法规、规章和政策；
2、属于一般性劳资纠纷或举报案件，应了解是否属本局受理范围，如不属本局受理范围，应开具《上访群众介绍函》，引导上访人到管辖的部门反映；
3、反映社会保险问题的，转社保中心处理；
4、属本局受理范围的举报类案件（如拖欠工资、未办用工手续、未签劳动合同、超时加班加点、工资低于最低工资标准、收取押金等），接访员应了解被诉单位的详细地址和电话，开具《群众上访事项受理回执》给上访人，告知上访人60日后查询处理结果，并在《群众来访处理表》上提出转办意见，交分管领导；
5、属本局受理范围的劳动争议类案件（如辞退补偿、劳动合同纠纷等），接访员应打电话核实上访人反映的情况是否属实，依法向双方提出调解意见。如双方无法达成一致意见或无法核实情况的，告知上访人到劳动争议仲裁委申请仲裁；
6、属本局受理范围的综合类案件（既有劳动争议又有举报），接访员应分别按争议类和举报类案件处理方式进行处理；
7、 属重大劳资纠纷案件，则应立即填写《重劳案件报告表》，提出处理意见报分管领导。案件分类引导的原则是：
（1）引导到监察支队处理的案件为：拖欠工资（企业还在正常经营）、超时加班加点、工资低于最低工资标准、未办理劳动用工手续及其他违反劳动保障法律法规的案件；
（2）引导到劳动争议仲裁院处理的案件为：拖欠工资案（企业已停业）、辞退补偿争议、合同争议；
（3）引导到欠保办的案件办：拖欠工资（企业已停业且经营者逃匿）。
8、属本局其他部门直接受理的事项，应做好引导工作，让上访人直接到有关部门反映；
9、不属于本系统业务范围的问题，应向上访人说明情况，及时引导上访人到相关部门反映情况。
二、处理群众来信工作要求和程序
（一）信访人来信统一由信访员拆封、登记、并提出处理意见，经送分管领导阅批后，输入电脑储存、分类、编号，并按以下方式处理：
1．属本局有关业务部门职能的，信访员应当天送达有关业务部门，并对逾期未复者予以催办；
2．属劳动保障争议的，告知当事人申请仲裁或发出《劳动信访案件建议函》；
3．属各区劳动部门或其他部门处理的信件，信访员在2天内转出，需回复的予以跟踪，逾期未复的予以催办，回复情况向领导汇报。
（二）上级领导批转的信件，要当天呈交分管领导。
（三）凡属保密信件，报办主要领导阅示。
（四）属代表性的信函要及时收集整理，并交分管领导审阅。
（五）对来信及结果进行归档、电脑录入，对重要信访案件要做好立案、呈批、催办、登记及整理归档。
三、接听群众来电工作要求和步骤
（一）基本要求
1．咨询投诉专线电话专线专用，不得占用专线电话外打。
2．接听群众来电语气要平和，耐心倾听，准确解答，对属于受理范围内的举报类案件认真填写《群众来电登记表》。
3．接听来电应做到铃响三声有人接。
（二）接听步骤
1、对咨询类来电，应依法准确认真解答。不能马上解答的业务问题，应记下咨询者姓名、电话，在与有关处室协商后，5个工作日内给予回复。
2、对投诉举报类来电，应根据来电人反映的情况分别处理：认为企业的行为不违反劳动保障法律法规的，应根据相关法律规定做好解释、说服工作；认为企业的行为确有违反劳动保障法律法规，应询问来电者所反映的单位所属区域，并了解其管辖部门，按事权划分规定作好分流指导。
对属本局受理范围内的投诉举报类来电，应即时填写《群众来电登记表》，并报告分管领导签署意见后转具体承办单位处理。
3、对反映劳动保障争议类问题，应引导来电人先协商解决，协商调解不成，再引导来电人携带有关证明材料（如劳资关系证明材料、争议所涉及的有关证据等）按照事权划分规定到市、区劳动争议仲裁部门申请仲裁。
4、对不属于劳动保障部门业务范围的来电，应主动告知来电人投诉或建议的方法或途径以及注意事项。